7 этапов в классической системе продаж

Существует множество техник, которые помогают менеджерам по продажам строить долгосрочные и доверительные отношения с покупателями. Выбор модели зависит от специфики продукта, целевой аудитории, особенностей бизнеса и других факторов. Эффективный продавец должен понимать как потребности клиентов, так и потребности бизнеса, находя оптимальное решение.

1. Актуализация, или установление контакта

На первом этапе сейлз-менеджер должен заинтересовать покупателя.

Согласно известной модели AIDA, A — Attention — это внимание. Стоит сделать краткую мини-презентацию себя – кто вы, из какой компании, и почему ваш продукт может быть полезен покупателю. На этом этапе главное – найти общие точки соприкосновения. Роль играют даже мелочи, которые на первый взгляд незначительны: интонация, тембр голоса. Если это разговор в магазине – внешний вид и манера поведения продавца.

2. Анамнез, или выявление проблем клиента

Профессиональный продавец ведет себя с покупателем, как врач с пациентом. После установления контакта начинается «диагностика» покупателя – выявление его «болей», потребностей, проблем и поиск оптимальных путей «лечения». Правильные вопросы — ключ к сделке. Примеры таких вопросов можно найти в классике продаж – книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи».

Разговор строится по принципу «от общего к частному». Можно использовать следующие виды вопросов:

• Открытые вопросы. Необходимо выяснить, что ищет и хочет клиент. Варианты: "Какой товар выбираете?", "Почему выбираете именно его?", "Как планируете использовать?".
• Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: "Вам большой или маленький?", "Что для вас важно в товаре, а что второстепенно?".
• Закрытые вопросы. Если клиент не настроен на диалог, ваша задача – задавать вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Варианты: «Давайте отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом». 

3. Резюмирование

Часто продавцы пропускают этот шаг. Однако, по мнению психологов, подведение итогов играет важную роль в развитии дальнейшего общения.

Вы резюмируете услышанное – какой продукт нужен клиенту и какого результата он ожидает. Это будет полезно и вам для составления «профиля» клиента, и покупателю для решения его проблемы.

4. Презентация продукта

На этом этапе вы формируете для клиента конкретное предложение на основе собранных данных. Чтобы ваша презентация выглядела естественно и имела эффект, ее следует адаптировать под потребности клиента. Следует подчеркивать наиболее значимые для покупателя выгоды продукта и характеристики, при этом не стоит перечислять все свойства товара.

Неправильно. Модель телефона оснащена жидкокристаллическим экраном с IPS-матрицей.

Правильно. У смартфона хорошая цветопередача, картинка на нем получается яркая и насыщенная. Смотреть фильмы на таком экране – одно удовольствие.

5. Продажа цены, или работа с возражениями

На этапе озвучивания цены у клиентов обычно возникает множество вопросов и возражений. И продавцам, как амбассадорам бренда, важно уметь развеивать их сомнения. Часто покупатель не уверен в товаре из-за его высокой цены, но претензии предъявляет к его качеству. Важно распознать истинную причину возражения и предложить оптимальный вариант решения проблемы клиента.

Задав вопрос, вы можете выяснить, что неправильно поняли потребность клиента, или товар не решает его задачу. В процессе общения снимается большинство возражений, выявляются скрытые страхи человека, и завоевывается доверие к продукту.

Кстати, заранее подготовьте скрипты для каждого возражения. Для этого детально проанализируйте портреты ваших клиентов и этапы продаж, на которых у них могут возникнуть возражения.

6. Follow-up или закрытие сделки

Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца. Завершить продажу можно несколькими способами:

• Самый простой – способ прямой сделки: "Ну что, оформляем заказ?".

• Обозначить дедлайн. Продавец говорит, что сейчас товар продается по сниженной цене, в ближайшее время цена повысится. Лучше всего прием работает во время распродажи.

• Обсудить с клиентом план действий. Пример: сегодня мы заключаем договор, завтра вам доставляют товар, а послезавтра вы начинаете им пользоваться.

• Предложить тест-драйв. Клиент оказывается в ситуации, когда может почувствовать, что товар уже у него: ведет машину, дегустирует мороженое и т. д. После такого опыта ему гораздо легче решиться на покупку.

• Техника трех "ДА". Люди по природе инертны. Чем на большее количество ваших вопросов человек ответил утвердительно, тем проще ему соглашаться с вами дальше. Пример:

- Цвет у машины красивый?

   - Да.

- Колеса того размера, который вы хотели, верно?

   - Да.

- И цена приемлемая, так ведь?

   - Да.

- Ну что ж, давайте оформлять заявку!

7. Cross-sell и Up-sell (дополнительный этап)

Этот шаг не входит в классическую схему продаж. Он необходим, если продавец хочет увеличить средний чек покупки.

Cross-sell – это продажа товаров, сопутствующих основному. Переходить к этому этапу стоит только тогда, когда продавец обработал все возражения и уверен: клиент однозначно купит товар.

Up-sell – это продажа более дорогого товара. Предлагать клиенту приобрести более дорогой товар стоит только после того, как все возражения обработаны и принято решение о покупке. Если предложение поступит раньше, есть высокая вероятность, что клиент вовсе откажется от покупки.