8 фраз, которые убивают продажи

Продажа — это одновременно простой и сложный процесс, который предполагает тесное взаимодействие продавца и покупателя. Даже элементарные фразы, которые продавец говорит покупателю, могут свести на нет диалог и убить продажи.

Есть фразы, которые нельзя использовать ни в коем случае, а есть такие, которые действуют на продажи как бомба замедленного действия. Их использование может привести к отказу клиента от покупки и обслуживания в магазине.

Распространенные фразы-убийцы продаж и вопросы, которые нельзя задавать покупателю при любых обстоятельствах:

№1. Любые формулировки со словом «хочу»

Если ваш продавец говорит клиентам фразы типа: «Я хочу вам показать», «Я хочу вам рассказать», «Я бы хотел вам доказать…», это свидетельствует о его навязчивости, слабой позиции, желании срочно продать товар и неуверенности в способности помочь клиенту — свое «хочу» продавец ставит выше потребностей покупателя.

Старайтесь строить разговор с покупателем с позиции «я рядом и помогу, когда вы об этом попросите», чтобы клиент чувствовал себя в магазине комфортно.

№2. «Вам удобно говорить? Минутка есть?»

В телефонных разговорах эта фраза уместна, если вы на завершающей стадии продаж — она говорит о том, что время клиента для продавца имеет значение.

Но если цель звонка — допродажа, «холодные» продажи, презентация, то вопрос «Вам удобно говорить?» в начале разговора дает потенциальному клиенту полное право сказать «Нет».

Оптимальный сценарий, когда в начале разговора менеджер называет свое имя, должность, компанию и сразу переходит к сути, не заставляя клиента гадать, что же он хочет.

Признаком здоровых отношений, как между людьми в целом, так и между продавцом и покупателем, является не извинение, а предложение.

№3. «Ну, вам надо несколько дней подумать?»

Представим ситуацию, продавец только что провел клиента через все 6 этапов продаж: установили с ним контакт, выявили потребности и боли, презентовали продукт, продали цену и сняли все возражения. Остался последний шаг — закрытие сделки. И продавец вместо того, чтобы подвести покупателя к действию и сказать: «Ну что, оформляем заказ?», начинает бормотать что-то вроде: «У вас, наверное, остались сомнения, и вы хотите подумать несколько дней?»

Можете быть уверены, что в 90% случаев покупатели сделают то, о чем вы их попросите — пойдут думать (а вы только что упустили сделку).

№4. Не убеждайте в своей правоте

Как в обычной жизни, так и в продажах, человек, который постоянно что-то доказывает, пытается убедить оппонента в своей (единственно правильной) позиции, выглядит чрезмерно заинтересованным, неуверенным в своей точке зрения и часто смешным. Богатый человек не кричит всему миру о своем богатстве. Как и воспитанный — о своем воспитании. Его статус видно сразу.

Это правило работает и в продажах.

Если вы уверены в качестве своего продукта, в своем сервисе и результатах работы компании, не нужно убеждать клиента в вашей квалификации и качестве ваших услуг, если вас об этом не спрашивают.

Презентуя товар, не начинайте с полуторачасовой лекции о компании и достижениях в виде диаграмм и цифр. Остановитесь на продукте и его роли в жизни клиента. 

Если вам нужно подчеркнуть своё уникальное предложение, которого нет у конкурентов, упомяните об этом в ходе разговора о продукте.

№5. «Я не могу», «Я не знаю», «Мне нужно посоветоваться с коллегой/руководителем/уборщицей»

Такие речевые конструкции убивают веру клиента в то, что продавец — эксперт своего дела, что он сможет помочь ему. Даже если вы не обладаете всей информацией о товаре или сервисе в магазине, никогда не используйте эти формулировки в разговоре с клиентом.

Лучше скажите так:

«Хороший вопрос. Давайте я его себе отмечу, уточню детали, которые вас интересуют, чтобы не вводить вас в заблуждение, и позвоню вам сегодня. А сейчас продолжим наш разговор…»

Незнание может быть разным: общим и второстепенным. Если вы не знаете каких-то функций, характеристик товара, это не фатально, так как запомнить техническую документацию всего ассортимента магазина крайне сложно, особенно когда ассортимент постоянно меняется. Стоит честно признаться, что вам не известны определённые параметры товара, но вы обязательно их выясните и сообщите клиенту. При этом сохраняйте твёрдую позицию, что вы — специалист, и вам можно доверять.

Другой пример подобных фраз: «Я не уверен, но сейчас уточню». Проговаривать её нормально, если покупатель спрашивает о специфических условиях использования товара, особых условиях покупки, например, отсрочки платежа за товар или дополнительных привилегиях, скидке. И не нормально, если «уточнять» приходится несколько раз в ходе презентации товара — покупатель поймёт, что попал к некомпетентному продавцу.

№6. «А вы можете себе это позволить?», «Вот здесь самые дешёвые предложения», «К сожалению, дешёвого товара у нас нет»

Такие утверждения исходят из уст продавцов, которые позволяют себе оценочные суждения относительно клиентов и привыкли всех мерить «по одежке». Обычно они не чувствуют такта и дистанции с клиентами в коммуникациях.

Если такую фразу услышит человек, который действительно искал дорогой подарок, даже не имея достаточно денег, или наоборот, богатый человек, который просто не демонстрирует свой статус — это 100% приведет к потере такого клиента и даже к распространению негативных комментариев в интернете.

Киану Ривз — канадский актёр, режиссёр, продюсер и музыкант

№7. «Я вам очень рекомендую...», «Я вам не рекомендую...»

«Наш продукт мы все перепробовали на себе, я его покупаю своей дочери постоянно. А вчера моя коллега вылечила сына, вы можете не сомневаться в его пользе для здоровья. Вам точно нужно его попробовать…»

Личные рекомендации, как и советы, нужны тогда, когда о них спрашивают.

Чем удержать посетителя? Для начала спросите, что он ищет, какие проблемы хочет решить. Дайте пару идей и следите за его реакцией. Если клиента это заинтересовало — продолжайте рассказывать дальше о вашем продукте.

Другая «сторона медали» — фразы «Я вам не советую», «Ну, он не очень хороший…». Классическая ситуация: покупатель приходит в магазин электроники за ноутбуком Dell, продавец, зная, что Dell нужной конфигурации нет в ассортименте магазина, начинает убеждать и «по-дружески» не советовать покупать Dell, потому что у него «лично были проблемы с Dell, а вот HP — это то, что нужно».

Менеджер магазина не учитывает, что клиент — поклонник именно Dell, и пользуется техникой только этой марки. Больше покупатель в этот магазин не придёт.

№8. «Вам что-то подсказать/показать/помочь?»

Эти фразы известны как запрещённые ещё с времён, когда магазины работали только офлайн. Они не только могут стать причиной для шуток со стороны покупателей, но и откровенного хейта, поскольку подсознательно раздражают людей.

Уместнее обратиться к покупателю, который действительно нуждается в помощи, и вы это видите. Например, долго копается в одежде, ищет нужный размер, или смотрит в экран своего телефона вместо зеркала, чтобы увидеть себя в новой шапке.

Предложите помощь так: «Вы ищете конкретный размер джинсов?» «Вот, держите зеркало, пожалуйста», «Зеркало у нас вот там».

Всегда анализируйте то, что хочет клиент. Однако держите дистанцию и сдерживайте себя. Внимание за каждым движением посетителя, как и полная апатия, может вытолкнуть его из вашего магазина.