Что такое омниканальность и как её применять в торговле

Омниканальность — это одна из маркетинговых стратегий, которая помогает улучшить сервис без дополнительной нагрузки на сотрудников. Чем она эффективна для бизнеса?

Ещё 10 лет назад люди совершали покупки в основном в одном месте — например, в офлайн-магазине или на сайте. И каждое взаимодействие одного и того же клиента с компанией считалось новым: с точки зрения аналитики продаж это были разные покупатели.

Сейчас ситуация изменилась. У покупателя, кроме магазина и сайта, появились другие каналы контакта с компанией: соцсети, мессенджеры, мобильные приложения, чат-боты. А у бизнеса — потребность объединить данные о действиях клиента на всех этапах продаж в единую информационную систему.

Так появилось направление омниканального маркетинга — или проще, омниканальность обслуживания. Она позволяет клиенту самостоятельно выбирать и переключаться между удобными каналами связи с магазином в любой момент, а бизнесу — отслеживать каждый контакт с покупателем.

На всех этих этапах клиент мог быть в разных точках компании, общаться с разными сотрудниками. Но если информация не синхронизирована — заказ может задвоиться, покупателю придётся заново объяснять, что ему нужно, а менеджеры будут выполнять одну и ту же работу.

Из чего состоит омниканальность в торговле?

Для построения омниканальной стратегии необходимы такие инструменты:

• сайт с каталогом и возможностью оформить заказ;
• кнопки перехода в соцсети для просмотра новинок и подписки на бренд;
• формы обратной связи: чат, "перезвоните мне", email;
• общение в мессенджерах: WhatsApp, Telegram, Viber;
• телефон службы поддержки;
• удобные способы доставки: курьером или почтой;
• разные способы оплаты: картой, через терминал, Kaspi Pay, QIWI, FortePay, банковский счёт;
• CRM-система, которая собирает данные о клиенте: контакты, покупки, переписку, адрес доставки, предпочтения (например, писать в мессенджер, а не звонить).

Как омниканальность работает в ритейле?

Омниканальность невозможна без автоматизации: нельзя вручную собрать и обработать информацию со всех каналов.

Во время пандемии стало очевидно, что нужно внедрять учётные системы, чтобы создать интернет-магазин и справляться с онлайн-заказами. Покупатели ожидали гибкости — если магазин не может принять заказ онлайн, проконсультировать в мессенджере или доставить товар, клиент просто уходил к конкурентам.

Сейчас, в условиях сложной экономической ситуации и высокой конкуренции в Казахстане, автоматизация и омниканальность позволяют бизнесу:

• непрерывно обрабатывать заказы,
• обеспечивать поддержку клиентов в заявленное рабочее время,
• планировать поставки и своевременную доставку,
• отслеживать остатки и наличие товара,
• выполнять обещания и обязательства перед клиентами.

Стандартные формы коммуникации — звонки, консультации на кассе — уже не обеспечивают необходимой гибкости.

Чтобы выживать и развиваться, бизнесу необходимо обновлять подход к продажам, обеспечивая клиентам привычный уровень сервиса с меньшими затратами.

Идеальный омниканальный опыт Покупатели хотят

• выбирать удобный способ связи (звонок, мессенджер, Instagram);
• видеть наличие товара и сроки его доставки;
• получать уведомления о статусе посылки.

Магазины, которые это обеспечивают, получают больше повторных покупок и лояльных клиентов. Чтобы обеспечить омниканальность, бизнесу нужно синхронизировать данные о торговле в единой системе.

Продавцы в магазине, Instagram-менеджеры, операторы по телефону должны видеть одинаковую информацию: наличие товара, цену, склад, откуда возможна отправка, дату поступления.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть зафиксировано в CRM: даже консультация по товару — это контакт. Самый простой способ идентификации клиента — сохранить его номер телефона. Далее все действия фиксируются в карточке клиента.

Ключевые инструменты омниканальности:

• CRM;
• учёт всех контактов;
• множественные каналы продаж;
• возможность связаться с магазином через любой канал.

Гибкое управление заказами — это про объединение всех точек контакта. Это помогает:

• избежать дефицита товара;
• создать оптимальные товарные запасы;
• прогнозировать спрос по всем каналам;
• анализировать заказы и обеспечить наличие популярных позиций.

Дополнительные возможности омниканальности:

• Продажи через маркетплейсы. Подключение к Kaspi, Satu.kz и др. + синхронизация с учётной системой.
• Гибкая логистика. В зависимости от локации клиента — подбор подходящей службы доставки.
• Автоматизация внутренних процессов: уменьшение нагрузки на сотрудников, повышение их эффективности.

Вывод: Главные задачи омниканальности — обеспечить удобную коммуникацию, сопровождать клиента на каждом этапе покупки, синхронизировать работу менеджеров. Чем проще и приятнее клиенту работать с магазином — тем выше лояльность и повторные продажи.