Психология покупателя или как разговаривать с клиентом?

Предлагать качественный товар недостаточно, чтобы достичь хороших результатов в продажах. Не менее важно умение подать свой товар или услугу так, чтобы заинтересовать покупателя и, независимо от уровня его скептицизма, убедить в выгоде сделки. В арсенале опытных консультантов немало методов для «обработки» клиента. Ниже приведены некоторые из них.

Правильное обращение к клиенту

Немногие люди доверяют первым встречным, поэтому покупатель, не знакомый с консультантом, как правило, сомневается в правдивости его слов. Чтобы повысить вероятность совершения сделки, нужно сблизиться с покупателем, например, с помощью местоимения «мы». Использование (в меру) этого приёма помогает консультанту расположить покупателя к себе и на подсознательном уровне стать для него союзником.

Также не менее популярно у консультантов местоимение «вы». Оно обычно используется, когда продавец рассказывает, чем полезен данный товар (то есть в настоящем времени), или как он будет полезен в будущем. Пример: «Если вы купите эту стиральную машину, вам не придётся отжимать бельё после стирки».

Крылатые выражения

Известные многим крылатые фразы можно применять в том случае, когда покупатель сопротивляется и высказывает сомнения относительно выгоды покупки. Такая контратака может поставить клиента в тупик и заставить пересмотреть свои выводы. Важно использовать этот приём осторожно, чтобы случайно не задеть человека или не выставить его глупцом. Вряд ли кому-то приятно, когда его утверждения разрушают на корню.

Внимание к словам клиента

Покупателя не стоит перебивать. Его необходимо очень внимательно выслушать. Чтобы клиент видел, что консультант полностью поглощён общением с ним, следует смотреть ему в глаза, слегка наклонив голову в сторону. Если продавец значительно выше своего покупателя, лучше так не поступать, поскольку взгляд «сверху вниз» может вызвать неприятные ощущения.

Определение характера человека

В зависимости от того, какими психологическими качествами обладает собеседник, к нему необходимо подбирать соответствующие «ключи». Для этого важно определить, к какой группе людей относится покупатель: к кинестетикам, визуалам или аудиалам. Особенность первых заключается в том, что они чаще всего оценивают предметы по вкусу, запаху, тактильным ощущениям, структуре и консистенции. То есть кинестетик подсознательно отметит продукт как понравившийся, если он хорошо пахнет, имеет отличный вкус и к нему приятно прикасаться. Визуалы, как можно понять из названия этой группы, при поверхностной оценке предмета обращают внимание на его внешний вид. Аудиалы, соответственно, лучше всего воспринимают звуки.

Но как понять, к какой группе относится клиент? Для этого консультанту нужно прислушиваться к речи клиента и отмечать для себя, какими словами человек чаще всего пользуется, оценивая товар, поскольку принадлежность к этим группам людей как раз проявляется в разговоре. В качестве примера можно привести диалог консультанта с двумя покупателями:

  - А это платье вам нравится?
  - Да, очень приятная ткань (кинестетик).
  - Отличная расцветка (визуал)

Разумеется, единичное появление таких слов в речи при оценке продукта не указывает на то, к какой группе относится человек. Кроме того, необходимо учитывать, что некоторые продукты невозможно оценить визуально, по запаху или каким-либо другим способом. Парфюм, например, невозможно оценить на ощупь, поэтому важно помнить, что только совокупность признаков, характеризующих человека по этим трём типам, может свидетельствовать о том, что покупатель относится к кинестетикам, визуалам или аудиалам.

Интересное описание товара

Перечисляя только параметры товара, вряд ли удастся вызвать у собеседника сильный интерес к нему. Характеристики рекомендуется дополнять преимуществами и особенностями продукта.

• Многим людям чёткие цифры мало что скажут о предмете. А вот особенности, изложенные понятным и простым языком, способны вызвать интерес. Именно они напомнят покупателю, для чего ему нужен этот продукт, и объяснят, как его можно будет использовать в будущем. Например, недостаточно сказать, что у смартфона аккумулятор ёмкостью 5 000 mAh, нужно добавить: «Благодаря такому мощному аккумулятору вы сможете пользоваться своим телефоном в течение всего дня, даже при максимальной нагрузке».
• Перечислять огромное количество характеристик и особенностей не стоит. Главное — грамотно рассказать клиенту о нескольких ключевых параметрах, которые сформируют у него общее представление и «характер» приобретаемого товара. Если основная фишка смартфона заключается в том, что он фотографирует лучше большинства конкурентов, имеет мощный процессор и хороший экран, стоит акцентировать внимание именно на этом, поскольку перечисление множества свойств продукта лишь запутает клиента.

Восстановление доверия клиента

Негативные события надолго остаются в памяти людей. Если когда-то клиент был обманут другим продавцом, в дальнейшем он будет с недоверием относиться и к его коллегам, и к консультантам. Когда покупатель утверждает, что ранее приобретённый им аналогичный продукт не стоил своих денег, следует согласиться с ним и заверить, что, отвергая предложения любых компаний из-за единичного неудачного случая, он лишь усложняет себе жизнь и лишается возможностей. Стоит посоветовать клиенту в дальнейшем быть осторожнее при совершении покупок и доверять только компаниям, проверенным множеством потребителей.

Внушение

Люди дорожат своими деньгами, поэтому редко расстаются с ними без внутреннего сопротивления, особенно когда речь идёт о дорогой покупке. После консультации и выбора товара покупатель ещё несколько раз взвешивает все «за» и «против». Ему бывает сложно перейти к этапу оплаты. Чтобы облегчить сомнения клиента и повысить вероятность сделки, консультант должен говорить о товаре так, будто он уже куплен. Вопросы «Вы будете брать?» или «Что вы решили?» следует исключить. Вместо этого стоит обсуждать детали, завершающие покупку, например способ оплаты или варианты упаковки. Это создаёт у клиента ощущение, что сделка уже состоялась, а значит, расстаться с деньгами будет проще.

Наводящие вопросы

Этот приём воздействует на подсознание. Его суть заключается в том, что консультант должен задавать покупателю вопросы о товаре или процедуре оплаты таким образом, чтобы тот не мог ответить ничем иным, кроме согласия. После такой «подготовки почвы» консультанту следует задать прямой вопрос — желает ли клиент приобрести товар. При использовании этого метода шансы на то, что покупатель согласится на сделку, увеличиваются, поскольку после согласия с очевидными утверждениями консультанта человеку психологически проще снова ответить словом «да».

Важно пользоваться этим способом аккуратно, иначе человек может что-то заподозрить.

Целостная речь

Нередко встречаются покупатели, которые перебивают и возражают словам консультанта. Чтобы не упустить внимание клиента и максимально перевести его в режим слушателя, можно использовать сложные предложения, образованные союзом «и», либо начинать новые предложения с этого союза. Монолог, выстроенный таким образом, будет восприниматься как целостный и снизит уровень несогласия со словами консультанта. Если покупатель незаметно уходит от темы разговора, его следует вернуть вопросом о предлагаемом товаре.
При соблюдении всех представленных правил продавцу не составит труда убедить клиента в покупке любого товара.