Работа с возражениями в продажах: разновидности, техники и примеры
Работа с возражениями — это естественный процесс в торговле. Покупатели часто сомневаются в покупке, колеблются принять правильное решение, что и неудивительно: если они решаются потратить деньги, то хотят получить действительно качественный товар или услугу. Чем лучше продавец работает с такими возражениями, тем более востребован такой специалист.
Главное правило работы с возражениями: чтобы хорошо работать с сомнениями клиентов, нужно очень хорошо знать свой продукт — характеристики, параметры, возможности, слабые и сильные стороны.
Обычно работа с возражениями происходит на четвертом этапе продаж, когда менеджер познакомился с клиентом, узнал о его потребностях, рассказал о продукте и теперь — нужно развеять сомнения, которые у того остались.
В чем заключается работа с возражениями
Задача каждого продавца — убедить клиента, что выбранный товар соответствует его потребностям и пожеланиям. Работа с возражениями в продажах — необходимая составляющая, без которой проблемы клиентов так и оставались бы нерешенными.
В начале следует определить, какого характера возражение: действительно ли оно беспокоит клиента? Или это обычная прокрастинация, или способ завершить разговор?
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Например, он не хочет менять продавца, или у него действительно недостаточно денег. Если покупатель заинтересован в товаре, но по каким-то причинам не может его приобрести, это уже обсуждение условий покупки, а не её отклонение.
Если же потребитель за одной причиной скрывает другую, не хочет её озвучивать, это — ложное возражение. Например, ему дорого, но он боится в этом признаться и начинает придумывать разные истории относительно качества продукта. В случае скрытых возражений задача продавца — установить суть, однако без активного вмешательства в личное клиента.
Ещё бывают возражения-отговорки, когда покупатель хочет быстрее завершить диалог с менеджером, поэтому прибегает к фразам типа:
«Знаете, мне нужно посоветоваться с женой/мужем/соседом/коллегой», «Нужно подумать. Я сейчас не готов/а к покупке», «Спасибо, но это дорого для меня».
На самом деле покупатель просто не хочет продолжать разговор.
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
Не устраивает цена. С объективных причин: если товар дорогой или дороже — таким покупателям хочется найти дешевле. С субъективных: покупатель не может найти внутренние аргументы, чтобы заплатить такую цену за товар.
Любить поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово осталось за ними. Таким клиентам важно выговориться, чтобы их услышали, доверились их «авторитетному» мнению и не спорили.
Не может сделать выбор самостоятельно, долго колеблется. Такому покупателю нужно хорошо подумать, посоветоваться с коллегами или мамой, и только потом уже решить.
Имеет плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с клиентом, прежде чем он зашел в магазин. Возможно, поссорился с женой. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас будет то же самое.
Нужно понимать, что клиенты — живые люди, которые могут быть в плохом настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — стать психологом, угадать боль клиента и мягко продвигать свою позицию.
Наиболее распространенные виды возражений
- «Слишком дорого»
Клиента интересует максимальная выгода, которую он получит после покупки товара. Покупатель не понимает, в чем разница между двумя товарами — дешевым и дорогим.
Возможная причина: продавец во время презентации товара уделил мало внимания его качеству.
Решение: цена часто является показателем качества или особых характеристик товара. Расскажите о самых важных конкурентных преимуществах продукции, её надежности. Можно разделить цену на количество месяцев, сколько прослужит товар. Например, для таких дорогих товаров, как твердотопливные котлы:
3 600 000 KZT / 15 лет работы = 240 000 KZT/год
или более дешевый аналог за 900 000 KZT со сроком службы 3 года = 300 000 KZT/год.
Можно также указать недостатки конкурентов, например, меньший срок службы, отсутствие гарантии или сервисного обслуживания.
- «Я не уверен, что мне это нужно»
Клиент не знает, зачем ему покупать сейчас этот товар, но он обратил на него внимание, и где-то еще тлеет желание решиться на покупку.
Возможная причина: продавец рассказал не о тех выгодах, которые хотел бы услышать покупатель.
Решение: продемонстрировать товар с лучшей стороны — показать при хорошем освещении, дать подержать в руках, попробовать его возможности, подчеркнуть безусловные преимущества продукта и то, какие задачи он решит «здесь и сейчас».
- «Мне нужно время, чтобы всё обдумать»
Покупатель хочет сравнить — взвесить преимущества покупки в вашем магазине и в магазине конкурента.
Причина: у клиента есть скрытые потребности, о которых он не хочет рассказывать.
Решение: расскажите покупателю о преимуществах товара или дополнительных услуг вашего магазина, которых нет у конкурентов. Например, для магазинов бытовой техники — бесплатная доставка, для магазинов мобильных телефонов — помощь с настройкой, для магазинов одежды — услуга ателье.
- Возражения, основанные на слухах и негативном опыте знакомых
Большинство покупателей стремится узнать мнение общества и ориентируется на него. Поэтому покупатели часто читают отзывы о товаре — им важно проверить, действительно ли знакомые сказали правду о недостатках товара, что об этом товаре скажет сам продавец.
Решение: научитесь превращать недостатки в преимущества. Прочитайте негативные отзывы о товарах из вашего ассортимента, чтобы понимать слабые стороны, на которых акцентируют потребители. Если товар действительно уступает по качеству — акцентируйте на соотношении цены и возможностей.
- Возражения на стереотипах
Люди живут по определенным правилам, которые изменить бывает не под силу никому. Например, при покупке ноутбука многие считают, что компьютер с процессором Intel лучше, чем с AMD. Но если углубиться, то ноутбуки на AMD меньше потребляют ресурс аккумулятора, что в условиях регулярных отключений света очень актуально.
Решение: дайте покупателю исчерпывающую информацию, которая раскрывает суть вашего предложения с разных сторон. Расскажите о неожиданных, не таких разрекламированных возможностях товара.
Как работать с возражениями?
Работа с возражениями клиента делится на несколько этапов:
- Выслушайте клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным ни был, задача продавца — услышать между строк его настоящие потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
- Попробуйте понять, в чем причина возражений. Пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — выполнить план продаж, а живым человеком, способным понять его. Спросите, какую конечную проблему он хочет решить с помощью товара? Это даст вам возможность говорить именно о тех свойствах продукта, которые нужны покупателю, а не обо всем сразу с начала «мироздания».
- Ведите диалог. Главное в такой ситуации — не замолчать. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать. Например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку. Задавайте открытые вопросы — и в ответах покупателя вы услышите вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. Когда в процессе разговора всплывет настоящая боль клиента — проговорите то самое слово, которое заставит человека задуматься → изменить решение → сделать заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если нет — переходите к финальному этапу — предложите оформить покупку.
Наиболее эффективные приемы работы с возражениями
Превратите возражения в опыт
Используйте комбинации «а что, если…»
Если товар в текущем виде не подходит клиенту, ищите решения с комбинациями. Например, для магазина одежды — если нет нужного костюма для деловой встречи, то что, если сочетать жакет и брюки из разных коллекций? Для магазина техники — нет в наличии фонариков, но что, если выбрать товар «радио с фонариком» или настольную лампу с аккумулятором? Нет в продаже портативных зарядных станций, а что, если скомбинировать обычный автомобильный аккумулятор и адаптер для прикуривателя — возможно, такая комбинация решит проблему клиента?
Положительный опыт других
Часто для окончательного решения не хватает чего-то вроде: «Я и своей маме купила эту мультиварку — она в восторге». Этот метод работает, если вам удастся найти реальный, искренний, похожий опыт покупки и использования аналогичного товара и спроецировать этот опыт на потенциального покупателя.
Примеры: возражение – аргумент
У вас очень дорого!
«На какую сумму вы рассчитываете? Подберем для вас оптимальный вариант, который не уступает в качестве».
«Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, на месяц, выходит всего 4500 KZT».
«У нас средние цены на рынке. Вот, смотрите: у конкурентов этот товар стоит столько, у нас — столько».
У конкурентов дешевле!
«Возможно, так. Но у них есть несколько неудобных условий: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость выйдет выше».
«Согласен, дешевле. Но почему вы считаете, что у нас одинаковые товары? У них китайский поставщик, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются».
Мне нужно подумать
«Согласен, решение непростое. Позвольте напомнить, что акция действует только 3 дня. Нам бы хотелось, чтобы вы получили товар на выгодных условиях».
«Конечно. Скажите, пожалуйста, о каких характеристиках товара вы хотели бы узнать больше? С чем сравниваете?»
«Без проблем. Мы можем обсудить ваши сомнения в удобное для вас время. Вот мой номер в Viber — напишите мне, и я отвечу на все ваши вопросы».
